El customer journey es la representación gráfica de una persona desde que entra en contacto por primera vez con tu marca hasta que se convierte en un fan evangelizador de la misma.
Customer journey para entender al cliente.
Es una herramienta que nos permite comprender y mapear todos los momentos y fases que atraviesa un cliente en su interacción con nuestra marca, que lo motiva, sus emociones, sus necesidades, que lo hace regresar y que lo motiva a comprar, el recorrido del cliente es una colección de momentos relevantes del cliente.
Gracias a este entendimiento de nuestros clientes podemos crear estrategias y técnicas para que en cada punto de contacto que nuestra marca tiene con el cliente “touchpoints” logremos guiarlos hasta lograr nuestros objetivos de marketing.
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Adaptar el mensaje según su momento en el journey.
El customer journey nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente, identificar los puntos en dónde interactuamos con él y así exponerlo a nuestros mensajes, mensajes que están alineados con el estado de ánimo del momento, con el nivel de consideración que tiene.
Customer journey digital.
Las tecnologías digitales de tracking nos permiten crear estos customer journeys basados en datos de calidad y en tiempo real, gracias a esta data recopilada no sólo podemos encontrar los recorridos del cliente también podemos descubrir insights basados en datos.
El customer journey y el enbudo de ventas no son lo mismo.
A primera vista el embudo de ventas y el customer journey parecen ser lo mismo pero no es así, el embudo de ventas es un modelo que analiza también al cliente pero se concentra más en su cercanía al objetivo final (una compra, llenar un formulario).
El embudo tiene la misión de calificar la calidad del lead “cliente potencial” para saber qué técnicas usar para acercarlo cada vez más al objetivo final.
El embudo de ventas nos da un punto de vista desde la empresa o la marca, el customer journey nos da una visión desde la perspectiva del cliente “customer centricity”.
Fuentes:
https://analytify.io/ga4-customer-journey-analytics/